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Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen: die Wirkung von Smileys auf die Emotionen der Kunden

Gespeichert in:

Personen und Körperschaften: Lohmann, Katja (VerfasserIn), Zanger, Cornelia (VerfasserIn eines Geleitwortes)
Titel: Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen: die Wirkung von Smileys auf die Emotionen der Kunden/ Katja Lohmann ; mit einem Geleitwort von Univ.-Prof. Cornelia Zanger
Hochschulschriftenvermerk: Dissertation, Technische Universität Chemnitz, 2019
Format: E-Book Hochschulschrift
Sprache: Deutsch
veröffentlicht:
Wiesbaden Springer Gabler [2019]
© 2019
Gesamtaufnahme: Markenkommunikation und Beziehungsmarketing
Springer eBooks
Schlagwörter:
Beziehungsmarketing
Kunden
Emotion
Digitalisierung
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Motivation research (Marketing)
Public relations
Hochschulschrift
Verfügbar auch als: Druck-Ausgabe Lohmann, Katja, Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen, Wiesbaden : Springer Gabler, 2019, XXVI, 333 Seiten
Quelle: Verbunddaten SWB
Zugangsinformationen: Elektronischer Volltext - Campuslizenz
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520 |a Katja Lohmann entwickelt Wirkungsmodelle, die den Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in den neuen Servicekanälen der computervermittelten Kommunikation und der Self-Service Technologies vor dem Hintergrund des Prozesses der emotionalen Ansteckung betrachten. Mit Hilfe von zwei experimentellen Untersuchungen werden die theoretischen Annahmen geprüft und die Bedeutung emotionaler Ersatzinformationen wie der Smileys für die technologiebasierten Serviceinteraktionen aufgezeigt. Die Arbeit leistet somit einen Beitrag zur Fragestellung, wie Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung ihre Kunden weiterhin sozial und emotional ansprechen und damit die menschliche Wärme im Kundenkontakt aufrechterhalten können. Der Inhalt Serviceinteraktionen als Berührungspunkt zwischen Kunden und Unternehmen Bedeutung der nonverbalen Kommunikation in der Serviceinteraktion Einfluss der technischen Entwicklung auf die Serviceinteraktionen Emotionale Ansteckung über emotionale Ersatzinformationen Die Zielgruppen Dozierende und Studierende der Wirtschaftswissenschaften mit dem Schwerpunkt Marketing- und Dienstleistungsmanagement Fach- und Führungskräfte in den Bereichen Marketing-, Service- und Vertriebsmanagement Die Autorin Dr. Katja Lohmann promovierte an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften der Technischen Universität Chemnitz und ist wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Professur für Marketing und Handelsbetriebslehre 
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spelling Lohmann, Katja VerfasserIn (DE-588)1156183596 (DE-627)101865867X (DE-576)502016620 aut, Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen die Wirkung von Smileys auf die Emotionen der Kunden Katja Lohmann ; mit einem Geleitwort von Univ.-Prof. Cornelia Zanger, Wiesbaden Springer Gabler [2019], © 2019, 1 Online-Ressource (XXVII, 333 Seiten) Illustrationen, Text txt rdacontent, Computermedien c rdamedia, Online-Ressource cr rdacarrier, Markenkommunikation und Beziehungsmarketing, Springer eBooks Business and Economics, Dissertation Technische Universität Chemnitz 2019, Serviceinteraktionen als Berührungspunkt zwischen Kunden und Unternehmen -- Bedeutung der nonverbalen Kommunikation in der Serviceinteraktion -- Einfluss der technischen Entwicklung auf die Serviceinteraktionen -- Emotionale Ansteckung über emotionale Ersatzinformationen, Katja Lohmann entwickelt Wirkungsmodelle, die den Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in den neuen Servicekanälen der computervermittelten Kommunikation und der Self-Service Technologies vor dem Hintergrund des Prozesses der emotionalen Ansteckung betrachten. Mit Hilfe von zwei experimentellen Untersuchungen werden die theoretischen Annahmen geprüft und die Bedeutung emotionaler Ersatzinformationen wie der Smileys für die technologiebasierten Serviceinteraktionen aufgezeigt. Die Arbeit leistet somit einen Beitrag zur Fragestellung, wie Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung ihre Kunden weiterhin sozial und emotional ansprechen und damit die menschliche Wärme im Kundenkontakt aufrechterhalten können. Der Inhalt Serviceinteraktionen als Berührungspunkt zwischen Kunden und Unternehmen Bedeutung der nonverbalen Kommunikation in der Serviceinteraktion Einfluss der technischen Entwicklung auf die Serviceinteraktionen Emotionale Ansteckung über emotionale Ersatzinformationen Die Zielgruppen Dozierende und Studierende der Wirtschaftswissenschaften mit dem Schwerpunkt Marketing- und Dienstleistungsmanagement Fach- und Führungskräfte in den Bereichen Marketing-, Service- und Vertriebsmanagement Die Autorin Dr. Katja Lohmann promovierte an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften der Technischen Universität Chemnitz und ist wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Professur für Marketing und Handelsbetriebslehre, 1.1\x Beziehungsmarketing (DE-627)091354323 (DE-2867)19133-0 stw, 1.2\x Kunden (DE-627)091373220 (DE-2867)19141-1 stw, 1.3\x Emotion (DE-627)091356954 (DE-2867)19599-3 stw, 1.4\x Digitalisierung (DE-627)1028324774 (DE-2867)30171-4 stw, Call Center/Customer Service, Call centers, Motivation research (Marketing), Public relations, Hochschulschrift (DE-588)4113937-9 (DE-627)105825778 (DE-576)209480580 gnd-content, s (DE-588)4135134-4 (DE-627)105667323 (DE-576)209658231 Kundendienst gnd, s (DE-588)4535905-2 (DE-627)26622234X (DE-576)213451794 Computerunterstützte Kommunikation gnd, s (DE-588)4366346-1 (DE-627)181566443 (DE-576)211684341 Smiley gnd, s (DE-588)4385639-1 (DE-627)188241647 (DE-576)211890308 Gefühlsansteckung gnd, (DE-627), Zanger, Cornelia 1953- VerfasserIn eines Geleitwortes (DE-588)132549492 (DE-627)523639570 (DE-576)164736328 aui, Chemnitz (DE-588)4029702-0 (DE-627)106273213 (DE-576)208983805 uvp, 9783658271367, Erscheint auch als Druck-Ausgabe Lohmann, Katja Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen Wiesbaden : Springer Gabler, 2019 XXVI, 333 Seiten (DE-627)166838230X 9783658271367 3658271361, https://doi.org/10.1007/978-3-658-27137-4 X:SPRINGER Resolving-System lizenzpflichtig, https://doi.org/10.1007/978-3-658-27137-4 ILN: 736, ILN: 736 epn:3505797642 2023-04-20T21:27:32Z, https://doi.org/10.1007/978-3-658-27137-4 DE-14, DE-14 epn:3505797464 2019-08-08T13:02:30Z, https://doi.org/10.1007/978-3-658-27137-4 Online-Zugriff DE-15, DE-15 epn:3505797499 2019-08-08T13:02:31Z, https://doi.org/10.1007/978-3-658-27137-4 DE-Ch1, DE-Ch1 epn:3505797553 2019-08-08T13:02:31Z, DE-105 epn:3505913529 2019-08-08T14:52:21Z, https://doi.org/10.1007/978-3-658-27137-4 DE-Zwi2, DE-Zwi2 epn:350579757X 2019-08-08T13:02:31Z, https://doi.org/10.1007/978-3-658-27137-4 Zum Online-Dokument DE-Zi4, DE-Zi4 epn:3505797588 2019-08-08T13:02:31Z, https://doi.org/10.1007/978-3-658-27137-4 HTWK-Zugang DE-L189, DE-L189 epn:3505797596 2019-08-08T13:02:32Z, https://doi.org/10.1007/978-3-658-27137-4 DE-520, DE-520 epn:350579760X 2019-08-08T13:02:32Z
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